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商品・サービスの実態

「サービスに関してこんな評判を聞いたのだけど本当？」「今は改善されているの？」などサービスの評判・口コミに対して、事実内容から改善への取り組み、結果に至るまで継続してご報告・ご紹介いたします。

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  対応遅延について

  住宅について2022年7月15日  公開

  

  引き渡し時から様々な問題点に悩まされていましたが、未だに新築時に用意されているはずのキッチン止水蓋が手配されません。1年目の点検で伝えてある不具合も9ヶ月放置されています。引き渡し後に営業担当者が2度変わってここ数か月の間に毎月電話をかけていますがまともに取り合ってもらえません。どうなっているのでしょうか？

  実態はこうです

  まず、「キッチン止水蓋」や「不具合」についてですが、1年9ヶ月という長い期間、お客様のご希望に沿わない対応を行ってしまい、大変申し訳ございません。キッチン止水蓋に関してはすぐに手配いたしますので、恐れ入りますがお近くの店舗または、CS推進部までご連絡をいただけますと幸いです。各不具合に関してもすぐに対応をいたします。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244また、打ち合わせ時には･･･続きを読む

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  地震による破損について

  工事について2022年7月15日  公開

  

  地震で玄関のタイルが剥がれ落ちてしまいました。アフターに連絡をすれば修理してくれますか？

  実態はこうです

  今回の地震によって玄関タイルが破損したとのことですが、弊社で調査を実施し、補修等の対応が可能です。しかし、地震等の自然災害に起因するものは保証の免責事項に該当いたしますので有償での対応となります。その点、ご了承くださいませ。玄関タイル以外にも破損している箇所がございましたら合わせて対応いたしますので、恐れ入りますがお近くの店舗までご連絡いただけますと幸いです。また、弊社では保証約款に基づいて、3ヶ･･･続きを読む

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  クレーム対応について

  住宅について2022年6月2日  公開

  

  約束したことを守らず、本部に連絡を入れても無視されます。クレーマーだから連絡をとるなとの回答ももらい、非常につらい気持ちになりました。クレーム対応等どうされているのでしょうか。

  実態はこうです

  今回の状況を真摯に受け止め再発防止に努めるとともに、弊社の対応について実情をお伝えできればと思います。弊社では、週に1回店舗ミーティングが行われ、工程進捗会議時にて問題の把握を行い、問題発生時には店長から支店長に報告の上、指示及び指導しておりますが、本部に苦情が届いた際には、内容を確認の上、支社長、支店長に連絡し、苦情処理指示書を発行します。その後、即日で苦情に関する報告を受け、お客様への対応報告･･･続きを読む

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  設計図の変更と費用の追加について

  設計について2022年6月2日  公開

  

  設計をする上で度々間取りを変更せざるを得ない事態になり、その結果着工も遅れました。しかも設計料を2回分取られたのが不満です。

  実態はこうです

  契約後に設計図の変更が必要となったとのことで、お客様に不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。法律や条例に反していないか確認するために建築確認申請が実施されるのですが、今回はその申請時の設計内容に問題が生じたために間取りの変更が余儀なくされたと予想できます。住宅性能や安全性が合法と判断される申請でもあるので非常に大切な申請となります。今回は、その申請時にお客様が希望する間取りでの着工が難･･･続きを読む

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  連絡がない件について

  工事について2022年6月2日  公開

  

  これまでの経緯をまとめて写真も一緒にして本部に送付しました。その際、すぐに営業所に確認し連絡させますとお手紙をいただいたのですが、その後一切連絡がありません。その後も手紙を書き再度本部に送付したのですが、無視されています。

  実態はこうです

  弊社本部に届いた苦情は、内容を確認の上、支社長、支店長に連絡し、苦情処理指示書を発行しております。その後、即日で苦情の実態に関する報告、お客様への対応報告、再発防止策の提案を現場より上げてもらった上で苦情処理が完了する運びとなっています。また、苦情をいただいた場合、新規数や完了数を週次で確認し、経営会議にて報告する必要ございますため、確認まで想定以上に時間がかかってしまっている可能性もございます。･･･続きを読む

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  対応不備について

  工事について2022年6月2日  公開

  

  新築1ヶ月で給湯管が外れて水浸しになり、床下浸水しました。家庭用の小さな水中ポンプとサーキュレーターを自分で購入し対処しました。その際、監督は水を残して帰ろうとしたので、自分で業者に依頼をして排水をしてもらいました。本社の対応も説教を受けたのかと思うくらいにひどく、不快でした。

  実態はこうです

  再発防止に努めるとともに、通常弊社で行っているトラブル対処の流れをご説明させていただきます。弊社では、本社に苦情をいただいた際には内容を確認次第、支店長もしくは工事責任者に連絡を行っております。そして指示書を発行し、できる限り即日対応を行っております。対応完了後はその旨と再発防止策について現場より報告を受け、クレーム対応を完結する流れとなっております。しかし、今回は本社の対応に不備があり、お客様に･･･続きを読む

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  工事の不備と社員教育について

  住宅について2022年6月2日  公開

  

  オプション代を払って省令準耐火仕様にしたのに、天上裏から見たらなっていない場所がありました。指摘したところ、「責任者（一級建築士）と監督2人体制でチェックしたが、知識がなく気がつかなかった。本社からもマニュアルなどが送られてきてない。研修もないためわからなかった。」と言われてしまいました。

  実態はこうです

  施工を行う者として「知識がなかった」といった発言は言語道断であり、責任者、監督、工事に携わるすべての従業員に、再度指導を徹底いたします。また、今回発生した不具合に関しましては、必要な部分をすぐに補修いたしますため、お近くの店舗もしくは、CS推進部までご連絡をいただけますと幸いです。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244再発防止策を講じることはもちろんのこと、お客様に寄り添った･･･続きを読む

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  施工不良を指摘した件について

  工事について2022年6月2日  公開

  

  現在マイホームを施工中です。施工不良があったので指摘したのですが、のらりくらりとかわされ時間ばかりが過ぎています。本社に連絡をしても管理機能していないのでどうにもなりません。

  実態はこうです

  お客様の不安を解消するためにも、トラブルが発生した際の弊社対応についてお話できればと思います。弊社では、週に1回店舗ミーティングが行われ、工程進捗会議にて問題の把握を行っております。実際に問題が発生した場合には、店長から支店長へ報告の上、指示や指導を実施しております。しかし、今回は不良箇所に対し適切な対応がされておらず、お客様には大変ご不安とご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。問題が発･･･続きを読む

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  引き渡しの遅れと他の不備について

  サービスについて2022年6月2日  公開

  

  予定した時期よりも1ヶ月以上引き渡しが遅れ、しかも商品を発送中に壊したようで引き渡しが終わっているのに未完成な部分もあったりで、このようなことはよく起きるのでしょうか。また、コンセントの穴が少なかったので、修正して欲しいです。

  実態はこうです

  まず、「引き渡しの時期」に関しましては、工事の進行状況や天候によって遅れる可能性があるものの、通常であれば事前にご報告をした上で工事を続ける流れとなっております。おそらく今回は事前報告がなかったと考えられるため、従業員に対し再度指導、教育を徹底いたします。また、発送中の不注意で商品が破損している、引き渡し後も工事が続くなど、お客様には多大なるご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。お聞きする限り頻･･･続きを読む

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  家を建てた会社が倒産してしまった場合の保証内容について

  住宅について2022年5月10日  公開

  

  ヤマダホームズのフランチャイズの会社で家を建てたのですが、その会社が倒産してしまいました。 この場合、保証内容はどうなるのでしょうか？

  実態はこうです

  弊社のブランド商品は代理販売を実施しており、工事中の完成保証に関しては弊社で取り扱っております。代理店のオーナー様にも有償でのメンテナンスを実施しておりますが、誠に恐れ入りますが保証の継承は行っておりません。例えば代理店独自で行われていた保証などは内容を把握しておらず、弊社で引き継ぐことが困難です。ご不便をおかけし申し訳ございませんが、メンテナンスを行いたい場合は、弊社が手掛ける有償のメンテナンス･･･続きを読む

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  無断で変更があった時の対応について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  勝手に水道の本管を隣の敷地に移動され、申請し直すことになってしまいました。 事後報告もなく、そのことを指摘しても対応してもらえませんでした。

  実態はこうです

  今回の件に関して詳しく事情を把握したいため、下記連絡先より詳細についてご説明いただくことは可能でしょうか。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244事実を確認した後、然るべき対処を行えればと考えております。 ご面倒おかけしますが何卒よろしくお願いいたします。･･･続きを読む

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  建築した時の担当者が在籍していない場合の相談先について

  働く人について2022年5月10日  公開

  

  家を建てた時の担当者が退社や異動で誰も残っておらず、誰に相談すればいいのか分からない。 担当者を変えてください。

  実態はこうです

  当時の担当者が退職等で不在の場合は、該当店舗の店長あるいは支店長までお気軽にご相談ください。 今後とも何かございましたらお気軽にお問い合わせをいただけますと幸いです。･･･続きを読む

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  社員教育について②

  研修体制について2022年5月10日  公開

  

  確認の連絡を入れたら「クレームですか？」と言われてしまいました。 自宅を建ててから年数が経っているためこのような対応を取られたのかと思いますが、社員教育はきちんと行われているのでしょうか？

  実態はこうです

  弊社では、週に1回店舗ミーティングを行っており、そこで問題の把握を行い、問題発生時には店長から支店長に報告の上、指示・指導を行っておりますが、今回このような問題が発生してしまったということで、改めて各担当者に指導・教育を徹底してまいります。 お客様の信頼に応えられる企業であり続けるためにも、改めて接客マナーの指導・教育に取り組んでまいります。･･･続きを読む

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  社員教育について

  研修体制について2022年5月10日  公開

  

  打ち合わせと違う部屋ができていたり、くわえタバコをしながら作業したりされていたので、注意しましたが改善は見られませんでした。 また、担当者1人につき1台の車が来ていたので近所からもクレームが入りました。 社員教育はどのように行っているのでしょうか？

  実態はこうです

  まず、「打ち合わせと違う部屋ができた」という内容に関しまして、契約内容と相違しているのであれば契約書のとおりに修正させていただきます。また、「作業中のくわえタバコ」につきまして、敷地内では原則禁煙であるにも関わらずこのようなことが起きてしまい、申し訳ございませんでした。 弊社では敷地内を禁煙としており、業者にも指導・教育を実施しておりましたが、それでもこのような事象が発生してしまったため･･･続きを読む

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  問い合わせ後の返信について

  サービスについて2022年5月10日  公開

  

  ヤマダホームズへ問い合わせのメールを入れましたが、2日待っても返信はありませんでした。 どれくらい待てば返信してもらえますか？

  実態はこうです

  お問い合わせについては毎日各部署にて確認を行っており、数日以内に返信するように指導を行っております。今回担当者の確認漏れなど何かしらの理由によって返信が大幅に遅れてしまったことが考えられます。大変申し訳ございません。 再度お客様からの問い合わせ対応を見直し、今後同じようなことが起きないよう再発防止に努めてまいりますので、今後とも何卒よろしくお願いいたします。･･･続きを読む

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  モデルハウスが古かった時の対応について

  住宅について2022年5月10日  公開

  

  モデルハウスにお邪魔したけど古かった。 営業マンからも「古くて説明できない」と伝えられ営業する気がないと感じた。

  実態はこうです

  弊社のモデルハウスのなかには、実際に古い建物も存在しており、そのような建物に関しては、責任者が順次展示物件の補修や美化などを行っております。それでも構造説明が難しい場合がございますので、その際は模型を活用してお客様に説明させていただいております。今回、こうした対応がなかったこと、説明不足になってしまい申し訳ございません。再発防止に向け、古いモデルハウスを担当している従業員には模型を使用したご説明を･･･続きを読む

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  何度も連絡したが対応してくれないことについて

  サービスについて2022年5月10日  公開

  

  直してほしい部分があって何度も連絡をし、何度も「直す」と言われたが結局行われなかった。今は内装や設備の保証期間も既に切れています。 こうした保証や対応について、すぐに対応できない場合はどうすることになっているのでしょうか？

  実態はこうです

  今回の件に関して詳しく事情を把握したいため、下記連絡先より詳細についてご説明いただくことは可能でしょうか。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244 事実を確認した後、然るべき対処を行えればと考えております。合わせて今回の事例は全社間で共有し、再発防止に努めてまいりますので、今後とも何卒よろしくお願いいたします。･･･続きを読む

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  契約後の打ち合わせについて

  工事について2022年5月10日  公開

  

  契約前に何度も伺いマイホームの相談をしました。 その際、営業マンや設計士さんが熱心に計画をしてくれ、魅力を感じました。 しかし、契約後は打ち合わせの回数が減り、1ヶ月0回の時も。 なぜ減ったのか気になります。

  実態はこうです

  弊社では契約前と契約後で打ち合わせを実施していますが、場合によっては打ち合わせの回数が減るケースもございます。その際は予めその理由をしっかりとお伝えしておりますが、今回のケースでは打ち合わせ回数が減った理由をしっかりと説明していなかったのかと思われます。お客様には大変なご迷惑とご心配をおかけし、申し訳ございませんでした。 今回の事例は全社間で共有し、再発防止に努めてまいりますので、今後と･･･続きを読む

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  S×Lシグマについて

  工事について2022年5月10日  公開

  

  旧エスバイエル出身の営業さんが担当者になりました。 S×Lシグマについて説明されましたが、別のホームメーカーさんに「あまり良くない」と言われ不安になっています。

  実態はこうです

  独自開発の「S×L構法」を採用しているS×Lシグマに関する情報は、旧ウッドハウス、旧エス・バイ・エル社員ともに全商品の構造・仕様・設備の内容を勉強会や研修等で学んでおり、他の工法と比べましても全く遜色ないものであると認識し採用しております。工法に関して個人の好みなどがありますので人によっては違う工法の方が良いのではと薦める方もいらっしゃいますが、どうぞご安心いただければと思･･･続きを読む

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  工事作業時の不手際について②

  工事について2022年5月10日  公開

  

  足場を外す時に車を傷つけられてしまいました。 保険で修理はできたもののその後家や車の側面に細かい傷を見つけましたが、証拠もないため泣き寝入りしました。

  実態はこうです

  今回の件に関して詳しく事情を把握したいため、下記連絡先より詳細についてご説明いただくことは可能でしょうか。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244事実を確認した後、然るべき対処を行えればと考えております。合わせて弊社では近隣の方にご迷惑がかからないよう、ネット養生などを実施しており事故を未然に防ぐ対策を行っておりますが、今後改めて徹底するよう指導を行ってまいります。 ･･･続きを読む

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  工事作業時の不手際について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  工事中に赤土が雨のせいで家の前まで流れ、乾くと赤く汚れたままになっていました。 何度か「掃除をしてほしい」「流れてこないよう対策してほしい」と伝えましたが、対応してもらえませんでした。

  実態はこうです

  弊社では工事作業を開始する際、必ず事前に近隣住民の方々へご挨拶に伺っており、万が一近隣の方にご迷惑がかかるようなことがあれば、掃除や是正工事なども行うよう指導しておりますので、今回のようなことが起こってしまったことは大変残念であると思うと共に、多大なご迷惑をおかけしてしまったことを深くお詫び申し上げます。 このようなことが二度と起きないよう本社と関係会社すべてに事例を共有し、徹底した注意･･･続きを読む

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  謝罪時の態度について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  解体工事が行われていましたが、大嵐によって廃材が飛んできたので養生をもっと強化してほしいと連絡したところ、言葉では謝っていましたがあまり良い印象を受けませんでした。 また、翌日菓子折りを持って謝罪に来られましたが、包装紙が破れており賞味期限も切れていました。毎回このような対応を行っているのでしょうか？

  実態はこうです

  今回の件に関して詳しく事情を把握したいため、下記連絡先より詳細についてご説明いただくことは可能でしょうか。株式会社ヤマダホームズ CS推進部：027-310-2244事実を確認した後、然るべき対処を行えればと考えております。 ご面倒おかけしますが何卒よろしくお願いいたします。･･･続きを読む

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  不具合が見つかった時の対応について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  本体とダクトについているアルミテープが外れていたので直してもらいました。 こうした不具合が発生した場合はどうすれば良いのでしょうか？

  実態はこうです

  不具合が発生した場合の対応についてご説明いたします。弊社では様々な施工において、工程ごとに必要な検査を実施しており、そこで見つかった不具合に対しては「是正項目」として再施工を行っております。今回ご質問いただいたアルミテープに関しても、不具合が発見されてから迅速に対応し、改善させていただきます。 もし気になる点などがございましたら、すぐにご連絡をいただけますと幸いです。株式会社ヤマダホーム･･･続きを読む

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  施主側が問題を発見した時の対応について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  吹付け断熱や防水テープなどで問題を発見しました。施主が見つけたのですが、このような不具合が見つかった場合は対応してもらえるのでしょうか？

  実態はこうです

  改めて不具合が発生した場合の対応についてご説明いたしますので、本回答が質問者様にとって有益なものとなれば幸いです。 弊社では各工程において必要な検査を都度実施し、そこで不具合を発見した場合は是正項目として再施工を実施しております。今回、施主様がどのタイミングで不具合を見つけられたのか分かりかねますが、検査の前後によっては対応が異なりますので、一度ご相談ください。株式会社ヤマダホームズ C･･･続きを読む

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  問題が発生した時の対応について

  営業について2022年5月10日  公開

  

  営業マンがミスをしたのに謝罪がなかった。 仕様の変更もできないと言われ悲しいです。 こういった問題が起こった時、どう対処しているのですか？

  実態はこうです

  弊社では、週に1回店舗ミーティングを行っており、そこで問題の把握を行い、問題発生時には店長から支店長に報告の上、指示・指導を行っておりますが、今回このような問題が発生してしまったということで、改めて各担当者に指導・教育を徹底してまいります。 お客様の信頼に応えられる企業であり続けるためにも、改めて接客マナーの指導・教育に取り組んでまいります。･･･続きを読む

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  価格について

  住宅について2022年5月10日  公開

  

  家づくりに関する打ち合わせをしていくと、最初に聞いていた価格よりも金額が上がっていき、まだ上がるのかと不安です。

  実態はこうです

  今回、建物価格に関するご説明をいたしますので、質問者様にとって有益な回答となれれば幸いです。 弊社では、お客様に提出している資金計画書にオプション記載欄があり、価格を明確にしています。解体工事や外構工事、登記費用などの付帯工事も記載欄があり、打ち合わせ時にお客様に確認していただいております。しかしながら、今回打ち合わせ時に担当者からお客様へ明確な説明が行われなかったことが予想されます。こ･･･続きを読む

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  引き継ぎ時の対応について

  働く人について2022年5月10日  公開

  

  ヤマダホームは退職者が多く、しかも、円満退社とはいえないケースもあり、引継ぎがうまくいっていないという噂を聞きました。利用者として、「もし今後引継ぎがしっかりと行われなかったら…」と不安です。 引継ぎ時にはどういった対応をされているのでしょうか？

  実態はこうです

  まず弊社の離職防止の取り組みについてお話しますと、ボイスメールにて社内のハラスメント行為の相談を受付け、現場の声を聴き、社内の風通しを良くする取り組みを実施しています。勤務時間についても、動脈認証の勤怠システムを導入しており、サービス残業や長期連勤等を管理し、従業員の体調管理を一番に考えております。このような制度、システムを設けて離職の防止に努めております。 万が一、従業員が離職すること･･･続きを読む

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  トラブルの対応について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  家のことを支店に相談したのですが、親身に対応してもらえませんでした。本社ならと思って連絡してみましたが、そこでも対応は散々でした。トラブルに対してどんな対応をしているのですか？

  実態はこうです

  トラブルが起きた際の対処の流れをご説明させていただきますので、質問者様のご不安を解消していただけますと幸いです。 弊社では、基本的に各支店・支社で起きたトラブルは、その支店・支社で解決・対応していく方針を取っております。苦情は本社で受け付けており、内容を確認次第、支店長もしくは工事責任者に連絡を行い、その後、指示書を発行し、お客様には即日で対応させていただいております。また対応して終わり･･･続きを読む

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  完成後のアフターサービスについて

  工事について2022年5月10日  公開

  

  アフターフォローが充実していると聞いて家を建ててもらいました。しかし、完成してから半年後に一度だけ「現状はいかがですか？」と聞かれただけで、後は何もなし。補修してもらいたい部分があったので説明をしたのですが、その後も対応がありません。

  実態はこうです

  弊社では保証約款に基づいて、3ヶ月の巡回、6ヵ月・1年・2年・5年・10年の点検を実施しており、補修が必要な際も対応を行っておりますが、今回アフターフォローが行われなかった理由としては、担当者の対応漏れが原因だと考えられます。重ねてお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。 アフターフォローが行われず、対応漏れが起きてしまったことは重大なミスと受け止め、各支店に事例を共有し指導・教育・･･･続きを読む

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  補修を依頼した後の連絡について

  工事について2022年5月10日  公開

  

  半年前から補修のお願いをしています。しかし、「部品は取り寄せとなるので、届き次第連絡します」と言われたきり、いまだに連絡がなく困っています。今後対応されることはないのでしょうか？

  実態はこうです

  連絡が途切れてしまっている理由としては、担当者の期日管理が適切にできていないことが考えられます。見通しが立たない状態にならないためにも、進捗報告の期日を設定するように指導しておりますが、再発防止として、改めて毎月行っている会議にて指導・教育を徹底してまいります。また、期日管理ができていない特定の担当者には、個別で報告と指導を行い改善に努めてまいります。 質問者様にはお手数をおかけしますが･･･続きを読む