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商品・サービスの実態

「サービスに関してこんな評判を聞いたのだけど本当？」「今は改善されているの？」などサービスの評判・口コミに対して、事実内容から改善への取り組み、結果に至るまで継続してご報告・ご紹介いたします。

サービス品質について

品質 2026年9月11日公開

利用者から寄せられるご意見やご要望はどのようにサービス改善へ活かされていますか？

実態はこうです
弊社ではお客さまからいただくご意見やご要望を、サービス品質向上に向けた重要な経営資源の1つとして受け止めております。保険商品・サービスは事故や災害など、お客さまにとって不安や負担の大きい場面でご利用いただく機会も多いため、さまざまなお声をいただくことがあります。弊社ではそうしたご意見を真摯に受け止め、社内での収集・分析を通じて、業務改善や再発防止につなげる取り組みを進めております。現在は弊社内の品･･･続きを読む
事故発生時の対応について

接客・対応 2026年7月23日公開

事故が発生した際の対応や補償内容について、お客さまに納得していただくためにどのような取り組みを行っていますか？

実態はこうです
弊社では保険は万が一の際にお客さまの生活や事業を支える重要なサービスであると考えており、補償内容の分かりやすいご説明と、事故発生後の丁寧な対応を大切にしております。事故対応では、お客さまごとに事故の状況や背景が異なるため、画一的な判断ではなく、関係者からの聞き取りや各種資料、客観的な情報などをもとに個別に確認を行いながら対応しております。過失割合についても、あらかじめ決まった結論を当てはめるのでは･･･続きを読む
事故発生時の対応について

接客・対応 2026年7月22日公開

保険金のお支払いや事故対応において、公平性やお客さまへの説明はどのような考え方で行っていますか？

実態はこうです
弊社ではお客さまに安心して保険をご利用いただくために、公平かつ適正な保険金のお支払いと分かりやすく丁寧なご説明を重要な責務としております。事故対応では、事故の状況や損害内容ほか各種事実関係を正確に把握するために、お客さまへさまざまな確認をお願いする場合がございます。こうした確認はお客さまを疑うことを目的としたものではなく、保険金の支払可否や支払額を判断するうえで必要となるご契約内容や事故状況といっ･･･続きを読む
事故発生時の対応について

接客・対応 2026年7月22日公開

事故対応において、お客さまへの説明や治療費のお支払いについてはどのような考え方で対応していますか？

実態はこうです
弊社では事故に遭われたお客さまの不安を少しでも軽減できるよう、迅速かつ丁寧なご案内と、公平・公正な保険金支払いを重要な責務としております。事故対応では、お客さまの状況や事故内容に応じて必要なご案内を行い、できる限り分かりやすくご説明するよう努めております。保険金のお支払いや治療費に関する判断については、担当者個人の判断や会社の都合によって決定するものではなく、保険契約の内容や関係法令、事故状況や物･･･続きを読む
事故発生時の対応について

接客・対応 2026年7月22日公開

事故が発生した際、お客さまへのサポートや代理店との連携はどのような体制で行っていますか？

実態はこうです
弊社では事故に遭われたお客さまの不安を少しでも軽減できるよう、保険会社と代理店が連携しながら迅速かつ丁寧なサポートを行うことを大切にしております。事故発生直後は、お客さまが大きな不安を抱えられているケースも多いため、まずは必要なご案内や今後のお手続きについて迅速にお伝えできるよう、電話やオンラインを活用した24時間365日の初期対応体制を整えております。時間帯や状況を問わず、できるだけ早くお客さま･･･続きを読む
事故対応について

接客・対応 2026年6月26日公開

事故対応時の連絡体制や交渉が長期化した場合のフォローについて教えてください。

実態はこうです
弊社では事故対応においてお客さまへ安心してご相談いただけるよう、適切な進捗共有と継続的なコミュニケーションを重視しております。事故対応では担当者が現場確認やお客さまへのご訪問、示談交渉などで外出・対応中となる場合がありますが、お客さまを意図的にお待たせしたり、ご連絡を避けたりすることはございません。また、折り返し対応や進捗共有についても、適切にご案内を行うようチーム内での情報共有や代理対応体制の整･･･続きを読む
契約内容の変更について

接客・対応 2026年6月1日公開

保険内容の変更時におけるご案内や利用者への情報共有について、どのような体制で取り組まれていますか？

実態はこうです
弊社では、保険内容の変更や契約内容に関する重要なお知らせについて、お客さまに安心してご利用いただけるよう、分かりやすく丁寧な情報提供を行うことを重要な取り組みとしております。契約内容の変更が発生する際には、対象となる内容や変更時期について、書面や各種連絡手段を通じて適切にご案内を行う体制づくりを進めております。また、お客さまご自身でも契約内容をご確認いただけるよう、Webサービスや問い合わせ窓口の･･･続きを読む
事故対応について

接客・対応 2026年6月1日公開

事故対応における社内連携や利用者へのご説明品質について、どのような考え方で取り組まれていますか？

実態はこうです
弊社では事故対応においてお客さまへ適切かつ丁寧なご案内を行うため、受付窓口・担当部署・事故対応担当者間での情報共有を重要な取り組みとしております。事故受付時にいただいたご要望や状況については、社内システムを通じて関係部署へ正確に引き継ぐ体制づくりを進めており、お客さまに安心してご相談いただける対応を目指しております。また、事故対応にあたる社員に対しては、お客さま信頼品質基準を設け、お客さまの状況や･･･続きを読む
商品の強みについて

接客・対応 2026年5月15日公開

保険金支払い部門における貴社ならではの強みやお客様からの評価、今後のサービス展開について教えてください。

実態はこうです
弊社では24時間365日の初期対応や業界最多の22言語対応、専門調査員（インスペクター）の配置など、迅速かつ的確なサポート体制を強みとしています。また、AI画像解析やLINEを活用した各種手続きの効率化や利便性の向上にも努めています。上記の取り組みは高く評価されており、サポート評価機関であるHDI-Japanの格付け調査において、「問合せ窓口」「Webサポート」の両部門で2009年度より最高評価の･･･続きを読む
顧客対応について

接客・対応 2026年5月15日公開

担当者によって顧客対応の品質にばらつきが出ないよう、社内でどのような工夫や教育体制を整えていますか？

実態はこうです
弊社では、顧客対応の品質にばらつきが生じないよう、全社員が共通して意識すべき基準としてお客さま信頼品質基準を定めています。お客さまが当たり前に期待するボーダーラインを明確にしたものであり、すべての対応の土台となる考え方です。この基準を満たすための行動を種目や業務工程ごとに整理し、日々の業務の中で実践できる形に落とし込んでいます。担当者ごとの判断に委ねるのではなく、求められる行動を明確化することで、･･･続きを読む
顧客対応について

接客・対応 2026年5月15日公開

夜間や休日、悪天候時などの事故対応はどのような体制になっていますか？手配漏れや対応遅延を防ぐための取り組みについて教えてください。

実態はこうです
弊社では、夜間や休日、悪天候時であっても迅速かつ確実に対応できるよう、24時間365日の受付および初期対応体制を整えています。自動車保険においては、ご契約内容に基づいた対応可否の判断に加え、レッカーや代車の手配、病院や修理工場への連絡など、初動対応を時間帯にかかわらず実施しています。対応の確実性を高めるため、デジタルツールを活用した情報連携の仕組みも導入しています。事故発生時にはスマートフォンから･･･続きを読む
商品の強みについて

接客・対応 2026年5月13日公開

ネット系の会社と比較した場合の違いや価格以外での強みについて教えてください。

実態はこうです
弊社の保険商品は対面でのサポートや事故対応体制を含めた総合的な価値を重視して設計しています。全国133拠点の自動車保険事故対応拠点（※1）や約45,000店以上（※2）の代理店ネットワークを通じて、契約前のご相談から契約後の見直しまで継続的に対応できる体制を整えています。事故対応においては、以下の体制を整えています。自動車事故の約6割が休日・夜間で発生しています。損保ジャパンは、「事故受付」だけで･･･続きを読む
商品の強みについて

品質 2026年5月13日公開

事故時の補償額はどのように決定されていますか？JAFなどの外部サービスとの併用メリットについて教えてください。

実態はこうです
対物賠償責任保険は、自動車事故により他人の財物に与えた損害に対して、法律上の損害賠償責任を負った場合に保険金が支払われる保険です。弊社においても法律上の損害賠償責任に応じて適正に保険金を算出していますが、保険の特性上、お支払いできる保険金の上限は相手自動車の時価額までとなります。そのため、時価額を超過した修理費については法律上の損害賠償責任が発生しないため、対物賠償責任保険ではお支払いの対象にでき･･･続きを読む

会社情報

会社名	損害保険ジャパン株式会社
本社	東京都新宿区西新宿1-26-1
URL	https://www.sompo-japan.co.jp/
従業員数	20,731名　※2025年4月1日現在
事業概要	損害保険事業
公式SNS	X（旧Twitter） Instagram YouTube

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