事故発生時の対応について
接客・対応2026年7月22日 公開
保険金のお支払いや事故対応において、公平性やお客さまへの説明はどのような考え方で行っていますか？
ご質問いただきありがとうございます。
弊社ではお客さまに安心して保険をご利用いただくために、公平かつ適正な保険金のお支払いと分かりやすく丁寧なご説明を重要な責務としております。
事故対応では、事故の状況や損害内容ほか各種事実関係を正確に把握するために、お客さまへさまざまな確認をお願いする場合がございます。
こうした確認はお客さまを疑うことを目的としたものではなく、保険金の支払可否や支払額を判断するうえで必要となるご契約内容や事故状況といった事実関係を正しく把握し、正確・適正かつ公平なお支払いにつなげるために必要な手続きとして行っております。
また、保険金のお支払いにあたっては、担当者個人の判断や会社の利益を優先して決定するものではなく、判断根拠となる約款（契約内容）や関連法令などを明確に示し、公平かつ客観的な基準に基づいて判断対応しております。
お客さまとの交渉によって支払額が変わるという考え方ではなく、金融庁の「保険会社向けの総合的な監督指針」や一般社団法人日本損害保険協会の「損害保険の保険金支払に関するガイドライン」などを踏まえ、事実関係を確認したうえで正確・適正・公平かつ遅滞ない保険金支払いに努めるを行うことを基本方針としています。
確認事項の伝え方やご説明の内容によっては、お客さまに不安やご負担を感じさせてしまう可能性もあると認識しております。
そのため、社員教育や応対品質向上に継続的に取り組み、お客さまに寄り添ったコミュニケーションを行えるよう努めております。
事故対応はお客さまとの信頼関係の上に成り立つものであり、正確な事実確認と丁寧なご説明の両立が重要であると考えております。
今後も適正かつ迅速な保険金のお支払いと、お客さまに安心してご相談いただける対応品質の向上に継続して取り組んでまいります。