事故対応について
接客・対応2026年6月26日 公開
事故対応時の連絡体制や交渉が長期化した場合のフォローについて教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では事故対応においてお客さまへ安心してご相談いただけるよう、適切な進捗共有と継続的なコミュニケーションを重視しております。
事故対応では担当者が現場確認やお客さまへのご訪問、示談交渉などで外出・対応中となる場合がありますが、お客さまを意図的にお待たせしたり、ご連絡を避けたりすることはございません。
また、折り返し対応や進捗共有についても、適切にご案内を行うようチーム内での情報共有や代理対応体制の整備を進めております。
特に、過失割合の調整などで交渉が長期化するケースでは、お客さまにご不安を与えないよう、進捗状況や現在の対応内容について定期的にご説明を行うことを重要な対応の一つとしております。
全社員が共通して意識すべき行動基準として、お客さま信頼品質基準を定め、日々の業務指導や通話品質確認などの社員教育を継続的に実施しております。
今後もお客さまに安心してご相談いただける事故対応体制を目指し、迅速で丁寧なコミュニケーションと対応品質向上に継続して取り組んでまいります。