メンタルケアについて
福利厚生・社内制度・研修2026年11月5日 公開
お客様対応においてクレームや難解な問い合わせが発生した場合、どのようなサポート体制がありますか？担当者が一人で抱え込まずに安心して対応できる仕組みや、メンタルケアの取り組みについて教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
お客様からのお問い合わせやご意見は、カスタマーサクセス部門で集約し、必要に応じて関係部門と連携しながら対応しています。
対応が難しい案件についても、担当者が一人で判断して抱え込むのではなく、上席に引き継いで対応する運用としています。
当社は2024年3月末をもって個人宅向けの自社直販部門を廃止し、現在は代理店・パートナー企業との連携を中心とした体制に移行しています。
あわせて、元請けとしてご案内内容の適正化に取り組んでおり、お客様対応の前段階からトラブルを減らす取り組みを進めています。
社員の状況把握としては、上長との1on1、人事面談、月1回のコンディションサーベイを実施しています。
サーベイは人事部門も確認しており、負荷がかかっている社員を早期に把握し、必要に応じて個別にフォローする体制を取っています。
あわせて、職場の困りごとやハラスメントについては、上長や人事部門への相談に加えて、社内のホットラインと、外部の法律事務所が受け付ける社外ホットラインを設置しています。
相談したことを理由に不利益な取扱いを受けることはなく、相談対応では関係者のプライバシーに配慮しています。
今後も、お客様対応を担う社員が安心して業務に取り組める体制を整えてまいります。