顧客対応について
職場環境2026年10月8日 公開
お客様からご意見やご指摘を受けた場合、どのような体制で対応していますか？営業担当者だけに対応を任せず、組織としてフォローする仕組みがあれば教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
お客様からご意見やご指摘をいただいた場合、基本的には窓口となる営業担当者が最初にお話を伺います。
その後、担当者だけで抱え込むのではなく、内容に応じて営業所や支店、本社が連携して対応する体制を整えています。
担当者の行動や日常的なやり取りに関する内容であれば、所長を含めた営業所内で対応します。
制度や価格など、会社としての説明や判断が必要な内容については、支店長を経由して本社へ共有し、管轄部署が対応します。
また、案件の内容に応じて経理部や業務部なども対応に加わり、必要な部署が連携する仕組みです。
本社への共有が必要な案件についても、寄せられた内容を放置せず、会社として必要な対応を行う方針です。
加えて、社員がお客様対応で過度な負担を抱えることがないよう、カスタマーハラスメントに関する社内規定も定めています。
今後も営業担当者が一人で対応を抱え込むことのないよう、案件に応じて営業所・支店・本社が連携し、組織として適切に対応できる体制の維持に努めてまいります。