オペレーターの応対品質向上に向けた取り組み
福利厚生・社内制度・研修2026年8月21日 公開
オペレーターの応対品質を高く保つために、社内でどのような教育や工夫をされているか教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では、応対品質を保つため、入社時の基礎研修から一貫した教育体制を整えています。
具体的には、以下の基礎研修を実施しています。
- ・商品知識やサービス内容
- ・電話応対マナー
- ・システム操作
研修後はロールプレイングやOJTで実践スキルを習得し、一定の品質基準を満たしたうえで実際の応対を担当します。
応対開始後も、品質チェックシートを用いて音声モニタリングを定期的に行い、担当者間で応対基準をすり合わせる機会を設けることで、応対品質の維持・向上に努めています。
商品や制度の改定にあわせた研修も継続的に実施し、一人ひとりの習熟度に応じてフォローする体制です。
こうした教育や仕組みの土台にあるのは、「またお話ししたい」と思っていただけるよう、お客様のお悩みやご質問に丁寧に寄り添い、傾聴することで関係性を深めていきたいという心掛けです。
今後は、定期コースをご利用のお客様お一人おひとりに合わせて使用方法などをご案内する、伴走型のフォローコールにも力を入れてまいります。
引き続き、お客様に安心してご利用いただけるよう、応対品質の向上に取り組んでまいります。