口コミ・評判に対する企業の
公式見解が見られるメディア「kai」

職場環境の実態

「新卒や中途の採用や面接内容」「平均年収やボーナスなど給与について」「休日出勤の有無」「離職率」などの実態は？
「有給の取得率」「育休・産休の取得状況」「会社独自の制度」などの制度の状況は？
など職場環境の評判・口コミに対して、実際の制度から改善への取り組み、結果に至るまで継続してご報告・ご紹介いたします。

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  離職防止について

  職場環境2024年6月12日  公開

  

  「一般的にコールセンターの離職率は高い」と聞きました。オペレーターの離職防止に向け、取り組んでいることはありますか。

  実態はこうです

  ご質問にありますとおり、コールセンターの離職率は労働条件が改善されているにも関わらず、全体的に高水準にあるのは仰るとおりです。当社では、早期離職を防ぐため、マニュアルや研修を日々充実させていることはもちろんのこと、新人のオペレーターさんには入社1カ月のタイミングで1on1面談を行い、困りごとなどがないか等聞きとりを行っております。入社直後のオペレーターさんの多くは不安を感じ、解決したいこともあると･･･続きを読む

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  昇給について

  年収・給与・評価2024年6月12日  公開

  

  オペレーターの昇給は可能ですか。

  実態はこうです

  年1回、一人ひとりのサービス品質を評価し、その結果によってオペレーターさんも昇給します。また、オペレーターさん毎に受付可能な業務に応じて、スキル給という形で基本給とは別途支給しております。加えて、昨今の物価高を考慮し、2023年と2024年の2年連続でベースアップを実施しました。ここ数年につきましてはオペレーターの皆さんにも決算賞与と年始にはお年玉を支給しております。また、皆勤を達成した方には手当･･･続きを読む

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  オペレーター不足について

  人手不足について2024年6月12日  公開

  

  「オペレーターが足りない」との書き込みを見ました。どのように対処していますか。

  実態はこうです

  オペレーターさんの人員配置につきましては、曜日・時間ごとに予測を立て、適正人数を決めて配置をしています。予測は立てている一方で、人員配置は適切でもオペレーターさんの熟練度からなるスキル配分のバランスが偏ってしまうと、一部のメンバーに負担がかかってしまいます。そのため、オペレーターの受電スキル向上のために計画的な研修も行って、スキル配分も踏まえた柔軟性ある人員配置ができるよう、取り組んでいます。なお･･･続きを読む

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  事業の成長性について

  企業の成長2024年5月13日  公開

  

  「安定はしているが、時代の流れからは大きく遅れを取っている」との指摘がありました。事業の成長性について、どのようにお考えですか。

  実態はこうです

  新規分野へのチャレンジとしてはeラーニングのヘルプデスクを始めるなど、新たな売上の入口をつくっています。弊社は人間の判断や対応力が必要とされるお客様相談室、ヘルプデスクなどの受付を得意分野としています。そのため、マニュアルに沿った回答だけでなく、電話をしてくださった方にとって最適な提案をすることもあります。コールセンターはAI進化の影響を受けやすい分野ですが、独自の強みを持つ弊社の業務がAIに奪わ･･･続きを読む

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  残業時間について

  残業時間2024年5月13日  公開

  

  残業時間は多いのでしょうか。

  実態はこうです

  2023年度の月平均残業時間は、繁閑はあるものの、年間を通して月10～20時間程です。なお、弊社では変形労働時間制を採用しておりますので、シフトにメリハリをつけることもできます。そこで、１～2週間に一度は午後3時に退社できる日を設けるなどの工夫をしています。今後も社員の健康管理を重視し、より安心して働ける職場づくりに取り組んでまいります。･･･続きを読む

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  オペレーターの管理について

  仕事内容2024年5月13日  公開

  

  オペレーター管理は、どのようなことを行いますか？

  実態はこうです

  オペレーター管理においては、受電のための人員配置とスキル育成及びフォローを行います。そのため、オペレーターとのコミュニケーションが欠かせません。各オペレーターの現況を把握した上で業務全般や人間関係に関する改善点やアドバイスが必要であれば、随時面談を実施してフィードバックすることになります。例えば、1時間あたりの受電数や対応時間の数値が改善が必要であれば、客観的に原因を分析し、コミュニケーションを取･･･続きを読む

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  管理者の業務について

  管理職について2024年5月13日  公開

  

  管理者の業務はどのような内容ですか？ 「管理者の業務は、電話を取ったり入力をしたりする現場作業がメイン。穿った見方をすると、スタッフの欠員の穴埋めをさせられている」という口コミを見ました。

  実態はこうです

  管理者のメイン業務は、進捗管理、人員最適化、受電オペレーターの育成・フォロー・面談・マニュアル整備などです。一方、突発的なメンバーの欠勤やコールが集中した際は状況によってSVのメンバーも受電のフォローをする場面も出てきます。その上で、我々センター管理者に求められるのは、円滑な受電環境を維持するためにオペレーターの配置を最適化し、目標設定している応答率を達成していくことです。人員最適化という観点でい･･･続きを読む