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交通事故や自然災害など、突然の出来事に直面した際、多くの方が最初に行うのが保険会社への連絡です。
しかし、大規模災害時などには問い合わせが集中し、「電話がつながりにくい」と感じた経験を持つ方もいるかもしれません。

損保ジャパンでは、そのような状況でもできる限りお客様をお待たせすることなく、安心して事故受付やロードサービスの手配ができるよう、DXを活用した仕組みづくりを進めています。

今回の記事では、保険金サービス支援部でDX推進に携わる担当者に、事故受付システムの開発背景や、AI・GPS・スマートフォンを活用した新たな取り組み、そして今後目指す事故対応の姿について伺いました。

広域災害などでは、どうしても一時的に問い合わせが集中することがあります。
そのような状況に備え、損保ジャパンでは平時からコールセンターの体制強化や応援体制の整備を進めています。

体制整備と同時にDXを推進する部署として考えたのは、電話を増やすことだけが解決策ではないということでした。

担当者は次のように話します。

事故受付は電話でなければならないという固定観念を持つ必要はないと考えています。
スマートフォンが普及した現在では、お客様ご自身が事故現場の写真を撮影したり、位置情報を共有したりすることができます。
そのようなデジタル技術を活用することで、お客様にとってもより便利で分かりやすい受付方法を提供できるのではないかと考えました。

この考え方をもとに、自動車保険では新しい事故受付システムをリリースしました。
さらに、火災保険でも同様の仕組みを展開する準備を進めています。

また、AIを活用した事故受付についても検討を始めており、人による応対に近い品質で初期対応を行える仕組みの実現を目指しています。
お客様に電話がつながるまでお待ちいただくのではなく、お客様自身に必要な情報を入力いただき、その後の対応へスムーズにつなげられる環境づくりを進めています。

単に電話以外の受付窓口を増やすことではなく、お客様がその時の状況に応じて最も利用しやすい方法を選べるようにすること。
それが損保ジャパンのDXの出発点でした。

実は、損保ジャパンでは以前からLINEやホームページを通じた事故受付を提供していました。

しかし、運用を続ける中で新たな課題が見えてきたといいます。

課題として大きかったのは、お客様ではなく現場の担当者から寄せられた声でした。

従来の受付では、お客様は事故連絡を済ませたつもりでも、その後の事故対応に必要な情報が不足しているケースがありました。
その結果、担当者がお客様へ改めて電話をかけ、追加で状況を確認しなければならない場面が少なくなかったそうです。

お客様にとっては、一度受付を済ませたにもかかわらず再度説明する必要があり、担当者にとっても確認業務が増えるため、双方にとって負担となっていました。

そこで新しい事故受付システムでは、事故対応に必要な情報を最初からできるだけ正確に取得できるよう設計を見直しました。

例えば、事故現場の位置は地図上から選択できるようにし、住所が分からない場所でも位置情報を伝えられるようになっています。
また、お客様がスマートフォンで撮影した事故現場や車両の写真も、そのまま簡単にアップロードできるよう改善されました。

このような改善によって、お客様は状況をより正確に伝えられるようになり、担当者も初期段階から必要な情報を把握しやすくなりました。

DXというと最新技術に注目が集まりがちですが、損保ジャパンがまず重視したのは、お客様と現場担当者の双方が感じていた小さな不便を1つずつ解消することでした。
その積み重ねが、より質の高い事故対応につながると考えています。

事故受付システムの開発では、新しい機能を増やすことだけではなく、お客様が迷わず操作できることも重視したといいます。

担当者が最初に挙げたのが、事故現場の位置を直感的に登録できる仕組みです。

事故は普段行き慣れた場所で起こるとは限りません。
旅行先や初めて訪れた土地では、正確な住所が分からないケースも少なくありません。
そのような状況でも、お客様が地図上から事故現場を選択するだけで位置情報を伝えられるようにしました。
スマートフォンで撮影した写真をそのままアップロードできる機能も搭載しています。

担当者は、お客様は事故が起きた際に現場や車両の写真を撮影していることが多く、その情報を事故対応に活用できるようにしたかったと話します。

従来であれば、お客様が保有している情報を十分に活用できない場面もありました。
しかし、写真を受付時点で共有できることで、事故状況をより正確に把握しやすくなり、後続の対応にも役立てられるようになりました。

こうした機能は一見すると小さな改善に見えるかもしれませんが、お客様が入力しやすく、担当者も必要な情報を受け取りやすい仕組みにすることで、双方の負担軽減につながっています。

損保ジャパンのDX推進で特徴的なのが、システム開発の進め方です。

担当者は、最初からすべての機能を完成させてリリースするのではなく、まず必要最小限の機能を提供し、お客様や代理店、社内担当者の声を聞きながら改善を重ねるアジャイル型の開発を採用していると説明します。

その考え方を象徴するエピソードも紹介してくださいました。

とある交通事故で、ロードサービスが必要なお客様向けのボタンが画面上で分かりにくく、押し忘れてしまうケースが発生しました。
その結果、レッカー手配が遅れる事案が起きたことを受け、代理店から改善要望が寄せられました。

一般的に、システム改修には数か月かかることも珍しくありません。
しかし、このケースでは約2週間で画面を改善し、新しい画面を提供できたそうです。

改善後には、代理店から、自分たちの声がすぐ改善につながったことに驚いたという反応も寄せられました。
担当者自身も、お客様や代理店の声に機動的に応えられることが現在の開発体制の強みだと感じていると話します。

システム開発というと、完成したものを長く使い続けるイメージを持つ方もいるかもしれません。
しかし、損保ジャパンでは、お客様や現場の声を継続的に取り入れながら、より使いやすいサービスへ育てていくことを重視しています。

近年、さまざまな業界でAIの活用が進んでいます。

損保ジャパンでもAIを活用した事故対応の実証を進めていますが、担当者はAIを導入する目的について、「人を置き換えることではない」と説明します。

現在試行しているのは、事故受付後にAIがお客様へ追加情報を確認したり、今後必要となる手続きや流れを案内したりする仕組みです。
受付時点では最低限の情報だけで事故受付を完了させ、その後、お客様の都合の良いタイミングで追加情報を入力していただくイメージだといいます。

試行段階ではあるものの、多くのお客様が最後まで利用しており、担当者も今後さらに活用が広がる可能性を感じているそうです。

さらに、AIはお客様向けだけではなく、社内業務にも活用されています。

これまでは電話応対やLINEでのやり取りを担当者が要約し、基幹システムへ入力する作業が必要でした。
しかし現在は、AIが内容を要約し、自動でシステムへ連携する仕組みも導入されています。

事務作業を効率化することで、担当者がお客様との対話や事故解決に向けた対応へ、より多くの時間を充てられるようにすることが目的です。

AIはあくまで現場担当者を支援する存在であり、「本来人が担うべきお客様対応へ集中できる環境をつくるための技術だと考えている」と語っていました。

事故受付システムやAIの導入は、お客様だけでなく、事故対応に携わる現場にもさまざまな変化をもたらしています。

しかし、損保ジャパンでは現在の状況について冷静に捉えています。

デジタルツールの導入によって、お客様満足度がどの程度向上したのか、あるいは保険金のお支払いまでの期間がどれだけ短縮されたのかについては、現時点では十分なデータが蓄積されている段階ではないといいます。
そのため、効果を断定するのではなく、今後さらにデータを集め、分析を進めていく考えです。

こうした姿勢からは、DXを導入したこと自体を成果とするのではなく、本当にお客様や現場に価値を提供できているかを継続的に検証しようとする考え方が伝わってきます。

一方で、現場担当者が実感している変化もあります。

事故対応では、お客様との電話内容やLINEでのやり取りをシステムへ記録する作業が数多く発生します。
これまでは担当者が内容を確認し、一つひとつ要約しながら入力していました。

現在ではAIが会話内容を要約し、そのまま基幹システムへ連携する仕組みを導入しています。
担当者が繰り返し行っていた事務作業を減らすことで、事故対応そのものにより多くの時間を充てられるようになっています。

担当者は、「AIに任せられる作業はAIへ任せ、人でなければできないお客様対応に時間を使える環境を目指している」と話します。
DXは、人を減らすためではなく、人が本来発揮すべき価値を高めるための取り組みとして位置付けられています。

事故受付が終わった後、お客様が不安に感じることの1つが、現在どのような状況なのか分からないということです。

担当者は、自動車事故では相手方とのやり取りや治療の進捗など、事故解決までに一定の時間がかかるケースも少なくないと説明します。

これまでは、お客様からお問い合わせいただいた際に担当者が状況をご案内することが一般的でした。

現在はモバイル上で事故対応の進捗を確認できる仕組みもリリースしています。
お客様自身が現在の状況を確認できることで、事故対応が止まっているのではないかという不安を軽減し、安心してお待ちいただける環境づくりを進めています。

担当者は、宅配便の配送状況を確認できるサービスのように、事故対応についても、次にどのような対応が予定されているのか、お客様にお願いしたいことは何かなどを、より分かりやすくお伝えできるサービスへ発展させていきたいと考えています。

事故受付だけではなく、その後の不安まで軽減することも、DXによって実現したい顧客体験の1つなのです。

Q.事故直後にコールセンターへ電話がつながらない場合はどうすればよいですか。

A.事故受付については、インターネットから利用できる事故受付サービスを利用することで、お電話がつながることを待つことなく受付が可能です。
また、レッカー手配についても、GPS機能に対応した専用サービスを利用することで、電話以外の方法で手配を進めることができます。

Q.インターネットやアプリから事故受付をすると、電話より対応が遅くなることはありますか。

A.受付方法が異なるだけで、その後の事故対応の流れやロードサービスの手配、担当者による対応は電話受付と変わりません。
そのため、受付方法によって優先順位が変わることはありません。

Q.事故現場で現在地が分からない場合でも利用できますか。

A.事故受付システムではGPS機能や地図から位置を選択する機能を備えています。
住所が分からない場合でも、おおよその場所を選択することで事故現場を伝えることができます。
なお、お電話で受付した場合でも、オペレーターが周辺施設や道路状況などを確認しながら位置を特定できるよう対応しています。

損保ジャパンが進めるDXは、単に事故受付をデジタル化することが目的ではありません。

お客様が電話を待つ時間を減らし、不安な状況でも必要な手続きを進められる環境を整えること。
そして、現場担当者が事務作業に追われることなく、お客様一人ひとりに寄り添った対応へ集中できる環境をつくること。
その両方を実現するために、システム開発やAI活用を進めています。

また、一度サービスを提供して終わりではなく、お客様や代理店、現場担当者の声を取り入れながら継続的に改善を重ねる姿勢も印象的でした。

デジタル技術が進化する中でも、人が担うべき価値を大切にしながら、お客様により安心して事故対応を任せていただけるサービスを目指す取り組みは、今後もさらに進化していくことでしょう。