責任者不在の際のクレーム対応やバックアップ体制について
福利厚生・社内制度・研修2026年9月29日 公開
店舗に社員（責任者）が不在の際にクレーム等のトラブルが発生した場合、現場スタッフ対応の指針や、組織としてのバックアップ体制がどのようになっているか教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
トラブル発生時の初期対応につきましては、職種を問わずパートやアルバイトを含めた現場スタッフが対応し、その後必ず上司や責任者へ引き継ぐ運用をルール化しております。
現場スタッフのみでの判断・対処が困難な事案や、その場での解決に至らない事案が発生した際は、一人で抱え込ませることはせず、本部や専門部署へ速やかに連携し、組織的に対応を進めるバックアップ体制を整えております。
また、連続して発生する可能性が高い事象については、関連部署にて根本的な対策を講じるよう指導しております。
弊社は、発生してしまった失敗そのものを責めたり、個人の責任を追及したりするのではなく、客観的な事実に基づいて組織として判断・対応していく文化の醸成を目指しております。
今後も店舗全体、会社全体でトラブル解決に臨む体制づくりを強化し、現場スタッフが安心して業務に取り組める環境づくりに努めてまいります。