クレーム対応について
職場環境2026年7月31日 公開
万が一製品に関する不具合やクレームが発生した際の、会社としての対応体制や現場のサポートについて教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社は、万が一の製品不具合やクレームが発生した際、個人に負担を強いることなく、関係部門が一体となって対応する組織的サポート体制を構築しています。
具体的な体制として、全拠点でISO9001・14001、全工場で化粧品GMP（ISO22716）を取得し、徹底した品質管理を行っています。
不具合の発生率は一般的な基準（5.0ppm）を大きく下回る高い品質レベルを維持していますが、万が一お申し出があった場合は社内イントラシステムを通じて情報が即座に共有されます。
原因調査は、生産起因であれば工場品質保証部、処方起因であれば研究開発部へと組織的に振り分けられ、関係部門が共同で検証実験や原因根本調査を行います。
是正・予防対策の立案から苦情調査回答書の作成まで、すべてのプロセスを組織として進め、最終的に製造管理責任者（工場長）、品質保証責任者（品質統括部長）の承認を経て営業担当へと返却される明確なエスカレーションフローを確立しています。
そのため、担当者がひとりで矢面に立つケースはありません。
こうした徹底的な再発防止の検討プロセスそのものが、化粧品開発や量産に必要な、より実践的で総合的な技術力の向上へとつながっています。
今後も、部門間の強固な連携と法令・国際規格に準拠した管理体制のもと、製品の安定供給と品質向上に努めるとともに、社員が安心して自らの専門技術を磨き、成長していける職場環境の維持に努めてまいります。