クレーム時の対応について
研修・教育・フォロー体制2024年6月6日 公開
「一定数のクレームがある」との口コミを見ましたが、うまく対応できるのか不安です。対応フローなど決まっていることはあるのでしょうか。
実態はこうです
ご質問をいただきありがとうございます。
お客様のご要望に真摯に向き合い、よりスムーズにご希望を叶えたいと考えているため、ご意見・ご指摘をいただいた場合の対応フローを整えています。
私たちの仕事は、故人様を弔う大切な機会であるご葬儀をお手伝いすることです。
故人様に対して強い思いやこだわりをお持ちのお客様が多く、時には弊社の対応についてご意見・ご指摘をいただくこともあります。
その場合は、まずご意見・ご指摘を受けた社員が直属の上長に報告して指示を仰ぎます。
内容によって、その後の対応の流れが異なります。
(1)直属の上長が判断し、対応するケース
(2)直属の上長で対応の判断が難しく、役員に相談し対応するケース
なお、イレギュラーなケースや緊急を要するケースであれば、社員から役員へ直接報告・相談を行い対応することもあります。
また発生した事象については朝礼で全社員に共有し、再発防止に努めています。
現場の社員に対応をすべて任せるといったことはなく、直属の上長や役員がフォローする体制を整えておりますのでご安心ください。
