コールセンター業務を行う社員のサポート体制について
研修・教育・フォロー体制2026年2月10日 公開
コールセンター業務の1日あたりの平均対応数を教えてください。お客様対応を行う社員のサポート・研修体制はどのようになっていますか？
実態はこうです
- 回答者
- HR統括本部/ｺｰﾎﾟﾚｰﾄｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ本部 本部長 八木 幸子（やぎ さちこ）
2016年に中途入社し、人材開発部門に配属。
翌年から採用および広報部門にも従事し、2024年に本部長に昇進する。
人材採用では会社の成長に貢献できるよう尽力し、企業広報ではブランドイメージの向上や外部との円滑なコミュニケーションをサポートし、会社の認知度向上に努めている。
株式会社マーキュリーの八木です。貴重なご質問をいただき、ありがとうございます。
コールセンター業務における対応件数については、配属先や業務内容によって大きく異なるため、一概に平均件数をお伝えすることは難しいのが実情です。
目安としては、架電業務が中心の場合は1時間あたり50件程度、ヘルプデスクなど1件あたりの対応時間が長い業務の場合は、1時間あたり4～5件程度となります。
サポート体制については、基本的に社員一人ひとりが自立して対応できるよう、事前研修やOJTを行っています。
そのうえで、判断に迷う対応や難易度の高い問い合わせについては、SV（スーパーバイザー）や先輩社員へ相談・引き継ぎができる体制を整えています。
コールセンター業務に特化した専門的な研修については、主に配属先にて実施されています。
また、顔の見えない対応が中心となる業務特性上、精神的な負荷を感じる場面があることも認識しています。
そのため、配属先の上長に加え、弊社の担当営業や「エージェントサポート部」など、複数の相談窓口を設け、社員が一人で悩みやストレスを抱え込まないよう配慮しています。
今後も、社員が安心して業務に取り組める環境づくりを大切にし、必要なフォローやサポート体制の充実に努めてまいります。
