クレームについて
接客・対応2026年8月18日 公開
職業柄、お客さまからのクレームが発生すると思うのですが、お客さまからの意見に対してどのように対応していますか？
実態はこうです
- 回答者
- 取締役 人事統括本部長 大山 邦子
1999年、本社の経理のパートとして働き始める。2004年に社員登用され、クリエイティブスタッフ、プロジェクトディレクター、プロジェクトプロデューサー、シニアマネジャーを経て、課長、部長、本部長とステップアップ。2017年2月、取締役人事統括本部長となる。
ご質問のとおり、サービスの提供にあたってお客さまから貴重なご意見やご指摘をいただくことはございます。
当社では、いかなるときもまずはご不快な思いをおかけしてしまったお客さまに対し、誠心誠意お詫びをお伝えしています。
その上で、お客さまからのご意見を、経営改善につながる大切な声として受け止め、サービスの向上に活かしています。
なお、お客さまに提供するQSC（品質・サービス・清潔さ）の向上については、OJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）を重視した組織的な研修体制を構築しています。
具体的には、以下3つの取り組みをおこなっています。
・入社時研修の強化：従業員が基本的なQSCを習得できるよう強化しています。
・トレーナー育成：OJTを指導する立場であるトレーナーの育成に力を入れることで、指導スキルを向上させ、OJTの質を高めています。
・研修機会の拡充：集合研修などの機会を増やし、従業員全体のスキルアップを促進しています。
今後もスタッフへの周知を徹底し、クレームゼロを目指してまいります。