クレーム対応と社員へのフォロー体制
職場環境2026年11月2日 公開
店舗でクレームや理不尽なご要望があった際、社員を守るための会社としての対応やフォロー体制について教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では、すべての役員と従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることが、お客さま・患者さまへのよりよいサービス提供につながると考えております。
その考えのもと、2024年11月に「アイングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「基本方針」といいます。）を制定し、社会通念上不相当な要求や言動に対しては、会社として合理的な解決に向け対応しています。
具体的な体制は以下のとおりです。
■一人で抱え込まない体制
クレームや理不尽なご要望に直面した際には、すぐに上長へ報告・引き継ぎを行い、社員が孤立しないよう周囲がサポートに入ることを基本としています。
案件の内容や深刻度に応じて、段階的にフィールドマネジャーや上長、事業部長に報告・相談できる体制を整えています。
また、フィールドマネジャーや上長に連絡がとれない場合など、困ったときにいつでも相談できる窓口も設置しています。
■カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
具体的な対応手順をまとめたマニュアルを整備しており、適切な初期対応を支援しています。
■研修によるサポート
現場で必要な知識やスキルを身につけられるよう、年1回社員向けの研修も実施しています。
一人ひとりが能力を最大限に発揮できるよう、「職場環境の整備推進」を全社的な重点課題として掲げており、今後も安心して長く働ける職場環境の維持・改善に取り組んでまいります。
基本方針は以下よりご確認いただけます。
人権の尊重｜社会｜サステナビリティ｜アイングループ 企業情報サイト
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