電話対応について
企業の方針2026年2月26日 公開
業務の中で電話対応やクレーム対応が発生することはあるのでしょうか？対応の方針や担当の考え方、頻度について教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では、電話対応やクレーム対応を新人や特定の職員だけに任せる運用はしていません。
基本的には事務員や生活相談員、施設長が中心となって対応する体制です。
クレームの頻度は月に数件程度と多くありませんが、事務所にかかってくる電話の一次受け（取次ぎ）については、新人職員が対応する場面もあります。
ただし、その場合も担当するのは、用件の聞き取りまでです。
判断や交渉、謝罪が必要な案件については、必ず施設長や相談員に引き継ぐルールを徹底しています。
新人が一人で判断して解決することは求めておらず、すぐに上長を頼れる環境です。
採用時の説明においても、こうした取次ぎ業務と対応業務の区別を明確に伝え、入社後のイメージギャップが生じないよう丁寧な説明に努めてまいります。