カスタマーハラスメントへの対策について
企業の方針2025年8月1日 公開
カスタマーハラスメントへの取り組みは、現在どのようになっていますでしょうか。
貴重なご質問をいただき、誠にありがとうございます。
当社では、従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めております。
本方針の概要は以下の通りです。
なお、方針の全文は2025年4月よりウェブサイトでも公開しておりますので、よろしければ下記URLより詳細をご確認ください。
【カスタマーハラスメント基本方針の概要】
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの
2. カスタマーハラスメントの具体例
以下はカスタマーハラスメントの具体例ですが、これに限るものではありません。
・ 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・ 威圧的な言動
・ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・ 土下座の要求
・ 継続的な言動、執拗な言動
・ 差別的な言動、性的な言動
・ 従業員個人への攻撃、要求
・ SNS やインターネット上での誹謗中傷、同意のない音声・画像の公開
・ 不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
3. 具体的な対応
■ 社内対応
・ カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修の実施
・ 社内サポート体制の構築や相談体制の構築
・ 必要に応じた警察や弁護士など外部専門家との連携
■ 社外対応
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。
また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士などと連携し、組織として厳正に対処します。
当社は今後もこの基本方針に則り、お客様と従業員双方にとって安全で安心な環境を提供するための取り組みを進めてまいります。
