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今回は、東宝ハウスホールディングスの佐井川稔社長に、自社が設立した専門会社による充実した“住まうこと”に対するアフターサポートの内容と目的についてインタビューを行いました。

一般的な住宅メーカーは、営業社員がアフターサポートも担当していますが、新規顧客を獲得しなければならない立場では、既存顧客への対応は手薄になることが懸念されます。

しかし、東宝ハウスはアフターサポートを専門に手掛ける会社として「東宝ハウスNEXT」を立ち上げ、住まいを引き渡した後の人生を豊かにするためのフォローに注力しています。

ただし、不動産の売買を行わないアフターサポートの専門会社は、大きな利益を生み出しにくい面もあります。

それでもなぜ、東宝ハウスが住まいを引き渡した後の対応を重視しているのか、佐井川社長に理由などをお聞きしました。

※動画で確認したい方は、以下よりご覧いただけます。

アフターサポートのために専門会社を立ち上げた理由を代表佐井川へ直接質問！

この動画シリーズでは、不動産購入を検討しているお客さまが知りたいこと、就職希望者の皆さまが本当に知りたいことについて、社…

 

一般的には、不動産会社の仕事・責任というのは、まず物件広告を掲載し、それを見てお問い合わせいただいたお客様への物件のお引き渡し、所有権移転登記、残代金決済、取引完了をもって完結します。我々も、以前はここで終わっていました。

それがなぜ、物件を売ること以外の「入居がスタート」というフレーズを掲げ、お客様が入居された後も繋がってサポートし続けることを重視する姿勢にシフトしたのか。

コンピューターテクノロジー、インフォメーションテクノロジーがどんどん進化していく中、我々の情報力や知識、経験などに関するすべての能力や評判は、良いことも悪いこともすべてが表面化しました。

B（業者）からC（顧客）に主権が移り、お客様に真価を問われる今の時代において「東宝ハウスの価値は何か？」を自問したときに、我々のモノ（物件）でも我々の価値でもない「人のモノ」に依存していることに気付いたのです。

今までは「人のモノ」を自らの売り上げや儲けのために「どう売るか」「どうさばくか」「どう扱うか」を考えるだけで通用しましたが、「人のモノ」に依存していたのでは、いずれ必要とされなくなるという危機感を覚えました。

そこで、物件がどうこうということではなく「おたくの会社から買います」「あなたから買います」と言われる法人・個人を目指すしかないと決意したのが、そもそもの始まりです。
一言で言えば、テックの進化に対して会社の存亡の危機を感じ始めたというところから、このような考え方が生まれました。

 

「手数料を半額にします」、あるいは「必要ありません」というやり方で、不毛な値下げ競争はしたくありませんでした。

社会構造や経済状況の変化が激しい昨今、お客様の生活を取り巻く環境も変化しています。
お客様は先が見えない混沌とした時代の中で、住まいに向き合っていかなければなりません。

そうであれば、我々は、お客様の住まうこと、安心して幸せに豊かに暮らし続けていくことに対して新たな顧客価値を創造・提供し、地道に取引を増やしていこうと決めました。

 

不動産会社の本来の責務は、必要な書面を交付した上で重要事項を説明し、契約の取引を完了するまでのプロセスです。

取引が完了したお客様と繋がり続けることは本来、不動産会社の責任業務ではありませんし、義務でもありません。
そのため、マネタイズやキャッシュポイントといった企業経営の観点から言えば、わざわざアフターサポート専門の会社を設立することはあり得ないかと思います。

我々も最初は、本社直轄の「NEXT事業部」として始めたのですが、法人としての独立性を持たせて代表取締役を置き、LP（ライフパートナー）たちもどんどん集めて育成していくことにしました。

その理由は、お客様の住まうことに対する価値の創造・提供を本気で実行するためには、「入居がスタート」の考えに即したサポートを実現できる形を示さなければならないと考えたからです。

そのためには、やはり法人を立ち上げて専門の人材を配置し、専門性をさらに高められる体制の中でサポートの領域を広げていく必要がありました。

マネタイズやキャッシュポイントにはならなくても、お客様の役に立つことを無償で提供するわけですから、評価は当然いただけます。
そうして評価いただけることが、結局は我々の評価に繋がってくるであろうと考え、これまで取り組んできました。

 

東宝ハウスが独自に開発した金融シミュレーションソフトの「未来カレンダー」は、物件を手に入れるための資金計画ではなく、入居された後に確実に来ると思われる経済的なリスクを可視化できます。

例えば、お子様の進学や定年退職といったリスクに合わせ、保険の見直しや資産の運用・形成、家族信託、相続など、生涯ついて回る経済的なことをサポートします。
取引が完了してからを大切にする「入居がスタート」という理念を具現化するため、お客様の人生を丸ごと理解させていただきます。

また、建物は有形物ですから、経年劣化するのは当然です。
そこで、どのような住まいを買われたのか、修繕資金の組み立て方をどうするかも考慮し、家を買ったタイミングから将来を見据えた計画的な点検・リフォームのプランを事前に共有しておきます。

「点」ではなく「線」で捉えたライフプランニングをサポートし、最適なリスク対応を考えながら一緒に伴走していくということが、お客様からご安心いただけていて、評価もいただけております。

入居がスタートした後、お客様の生活には、想定外の変化も起こります。
長い人生の中では、良いことも悪いことも起きるのが当然ですが、どんなときも繋がり続けてサポートをすることが、東宝ハウスで家を買っていただくことの最大の価値だと思っています。

 

会社というものは当然、採算性を考えますが、利益を得ることを目的にしてしまうと、利益を得るための手法に終始してしまいます。

我々の目的は、住まいを通じて1つでも多くの幸せな人生を増やし続ける「User Happiness」です。
だからこそ、マネタイズは考えず、お客様のためになること、役に立つことなら何でもします。
それが結果的に、お客様から評価いただけて、最終的に我々の数字に繋がってくるということです。

数字のために何をやるかを目的にして、そのためのやり方ばかりを考えていると、「User Happiness」はとても達成できません。
あくまでも、お客様が最優先で、そのために投資を惜しまないということが大切です。
それを評価いただいている結果が、回り回って我々のここ数年の業績の伸びに繋がっています。

お客様のために何をどうするか、どのような投資をして価値を創造・提供していくか。
今後も「User First」というスタンスは一切ブレさせることなく、しっかりと継続しながら事業を行っていきたいと思っています。