ご遺族への対応に関する裁量と、組織風土について
社風2026年3月26日 公開
ご遺族の心に寄り添った対応をするために、現場社員にはどの程度の裁量がありますか？また、ホスピタリティを育むために取り組んでいることがあれば教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
ご遺族への対応に関しては、現場の担当者に一定の決裁権限を付与し、自身の判断で行動できる環境を整えています。
マニュアルどおりの対応にとどまらず、「目の前のお客様にとって何が最善か」を担当者自身が考え、柔軟に行動することを推奨しています。
こうした個々の主体的な判断の背景には、「喜びをわかちあい悲しみに寄り添う お客様の人生をトータルにサポートする感動企業をめざして」という企業理念がございます。
この理念を全社員が深く理解し、日々の業務で体現できるよう、毎朝の朝礼で唱和を行う意識づけを行っております。
また、葬儀後のお客様アンケートを社内で共有する仕組みも、ホスピタリティを育む重要な取り組みの一つです。
お褒めの言葉は社員の大きなモチベーションとなり、厳しいご意見は業務改善の貴重な糧となります。
お客様の「生の声」を真摯に受け止めることで、社員一人ひとりの意識を高めております。
今後も、ご遺族の心に寄り添い、感動をお届けできる企業であり続けるよう努めてまいります。