トラブル時対応と社員のフォロー体制について
研修・教育・フォロー体制2025年4月23日 公開
「お客様からのお声がけやご指摘に、戸惑うような場面もある」という口コミを見ました。そうした場合の対応やフォロー体制についてお聞かせください。
実態はこうです
ご質問をいただきありがとうございます。
店舗での業務では、お客様からご意見をいただく場面もあり、その際は多くの場合、サービスカウンターやレジカウンターに立つスタッフが一次対応を担います。
内容によっては、店長や副店長などの責任者が引き継ぎ、それぞれのケースに応じて適切に対応しています。
また、電話でのお問い合わせについては、本部に設置された専用の部署が対応しており、内容に応じて対応窓口や担当者を柔軟に振り分ける体制です。
こうしたお客様対応が、社員にとって心理的な負担になることもあるため、弊社では人事部内に看護師・保健師を配置し、相談窓口を通じてメンタル面のサポートも行っています。
電話や面談など、さまざまな方法で相談に応じており、気軽に声を届けられるよう社内にも広く周知しています。
「対応に悩んだとき、職場の中で頼れる人がいること」、「職場では話しづらいときでも、社内に相談できる窓口があること」、両面からの安心感で、働きやすさを支えていきたいと考えています。
これからも、社員が声をあげやすくなるような仕組みや関わり方を、現場と一緒に考えてまいります。
