迅速な対応を実現する社内体制
企業の方針2025年12月24日 公開
入居者対応の体制や対応スピード・対応内容に差が出ないようにするための工夫について教えてください。
実態はこうです
貴重なご質問をいただきありがとうございます。
弊社では、すべての入居者様に対して公平かつ迅速な対応を行うことを基本方針としており、対応の内容やスピードにばらつきが出ないよう、社内での体制整備と運用の見直しを継続的に進めています。
基本的にはお問い合わせを受付順に対応しておりますが、設備の不具合や生活インフラに関わるものなど、特に緊急対応が必要な案件については、入居者様の安全や生活の安心を守るため、迅速な対応を優先しています。
対応の迅速化に向けては、対応部署全員が情報を共有できるチャットグループを活用し、緊急案件には複数名で即時対応できる体制を整えています。
また、担当部署の明確化や進捗状況の可視化を行うため、社内システムを活用して対応状況が一目で分かる仕組みも導入しています。
対応の平準化に向けては、マニュアルの整備だけでなく、縦割りではなく横断的な役割分担を設けることで、部署を越えて連携できる体制をとっています。
さらに、原状回復後のチェック体制の強化や協力業者に対するスコアリングとリードタイムの測定、催促件数の分析など、クレームの発生自体を抑えるための予防的な取り組みも行っています。
今後も、入居者様一人ひとりに対して丁寧かつ迅速な対応ができるよう、体制の改善と運用の見直しを継続してまいります。
