クレーム対応について
企業の方針2025年7月16日 公開
「高級店でも様々なクレーマーとの戦いがあり、精神的に負担だった」という口コミを見て少し不安です。クレームに対し、会社としてどのような対応方針で指導されているのか教えてください。
実態はこうです
ご質問をいただきありがとうございます。
トラブルが発生した際には、原則として複数人の社員で対応すること、加えて内容や状況次第では必ず店長が最終的な解決にあたるよう指導を徹底しています。
特定の社員1名のみで対応することは、精神的な負担や様々なトラブルの要因となるため、チームとして連携し解決にあたるようルール化しております。
口コミのとおり、クレーム対応は精神的な負担を伴う場合もございますので、従業員へのサポート体制の整備についても尽力しております。
現状、専門の相談窓口の設置やストレスチェック（結果により産業医への相談も可能）などを導入しております。
関連して、近年はカスタマーハラスメントが社会的にも問題となっていますが、弊社でも過去にこれに該当すると思われる悪質なクレームが発生した事案があり、今後も起こり得る業態であると認識しております。
そのため、会社としてカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、全社員に対応方針についての指導も行っております。
万が一、現場の社員だけでは解決できなかった場合は、必要に応じて弁護士に対応を依頼する体制も整備しております。
なお、店舗にて発生したトラブルについては、店長会での共有等を通して再発防止策にも努めております。
引き続き、お客様からのご意見を真摯に受け止める姿勢は前提として、最前線で対応している社員を会社としてサポートできるよう努めてまいります。
