クレーム対応について
仕事内容2025年4月24日 公開
「分業制なので最終的な責任の所在が曖昧。伝票に名前を記載された人がクレーム対応を任される」と聞きました。本当でしょうか。
実態はこうです
ご質問いただき、ありがとうございます。
確かに、弊社では分業制を導入しており、納品物を完成させるまでに複数人が関わります。
そのため責任の所在が見えにくいという点はあるかもしれません。
だからこそ、最終的な責任者を据えることが重要でもあると考え、納品前の最終確認を担当の役職者が行い、名前を記入する仕組みとしています。
一方で、顧客からご意見をいただいた場合の対応については、伝票に名前が書かれている社員だけに負担をかけるのではなく、担当営業チームと担当技工士が密に連携を取り、チーム全体で解決や対応にあたっています。
また、顧客からのご意見を社内全体で共有し、各部門ごとに再発防止策を策定することで、同じミスが繰り返されないようにも取り組んでいます。
現在、業務の見直しや改革を進めており、このような顧客対応においても、より誠実で適切な体制を検討し、整えている最中です。
発生した問題を点と捉え一部の社員に対応を任せるような体制ではなく、より良い技工物を生み出すための学びの機会として、これからも会社やチームとして事象を捉え、改善を積み重ねてまいります。
