カスタマーハラスメントへの対応について
ハラスメント2025年12月15日 公開
お客様対応を伴う業務では、時に難しい場面もあると聞きます。従業員の方が安心して働けるよう、カスタマーハラスメントへの対応方針や現場でのサポート体制について教えてください。
実態はこうです
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では、すべての従業員が安心して働ける職場環境を守ることを、企業の社会的責任と位置づけています。
お客様や取引先などからの暴言・威圧的な態度・不当な要求・プライベートへの干渉など、就労環境を害する行為を「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」と定義し、これに対して毅然とした対応を取るべく、方針を策定しています。
この方針は、カスタマーハラスメント対応指針として2025年7月に制定し、全店舗に掲示・周知しています。
指針では、カスハラが発生した際に現場の従業員だけで対応するのではなく、上司や本部が速やかに介入する体制を整備することを明記しています。
さらに、必要に応じて弁護士や警察など外部機関とも連携する仕組みを構築しています。
また、従業員が被害を受けた場合には、相談窓口を通じて迅速なサポートを行い、心理的ケアや職場環境の整備を図る仕組みを整えています。
お客様からのご意見やご要望には真摯に耳を傾けつつも、一般的な社会通念の範囲を逸脱した不当な言動には断固とした姿勢で臨み、従業員の安全と尊厳を守ることを最優先に取り組んでいます。
今後も働くすべての人が安心して力を発揮できる職場づくりと、お客様にご満足いただけるサービス提供の両立を目指してまいります。
