フォロー体制について
研修・教育・フォロー体制2025年9月16日 公開
クレームやトラブルが発生した際の対応や再発防止に向けたフォロー体制について、御社ではどのように取り組まれていますか？
実態はこうです
ご質問をいただきありがとうございます。
弊社では、お客様対応におけるトラブルやクレームが発生した場合、必ず上長への報告を行うことを基本としています。
営業職をはじめ、すべての職種において、担当者が判断を抱え込まず、まず店長へ報告し、店長が対応方針を判断します。
内容によっては工場長や部門長が直接対応にあたるケースもあり、必要に応じて役員や本部へエスカレーションされます。
その際には改善書の提出を求めるなど、事後の対応も含めて組織としてのフォローを徹底しています。
また、大きな案件や全社的に共有すべき内容は、店長会議などの場で情報共有が行われています。
すべての事例が取り上げられるわけではありませんが、重要なものについては会社全体で再発防止の意識を高める仕組みとしています。
こうした共有を通じて、他店舗の社員も同様の事態に備えることができるよう努めています。
トラブルを未然に防ぐためには、日常の業務ルールやマニュアルの遵守も重要と考えており、必要に応じて改善や改訂を行っています。
社員が同じ失敗を繰り返さないよう、組織として学びを積み重ねる文化を重視しています。
今後も、一人で抱え込まずに報告・相談できる環境を維持しつつ、全社的な共有や再発防止の仕組みをさらに強化し、お客様に安心してご利用いただける体制を整えてまいります。
