態度が悪い
対応・フォロー2025年2月19日 公開
代車に問題があっても謝罪ではなく代車の状況確認を先にされ、お客様のことを考えられていないという口コミを見ました。問題が起きたときにどのように対応するなどは決まっていないのでしょうか。
ご質問いただきありがとうございます。
また、ご不安なお気持ちにさせてしまったことを心よりお詫び申し上げます。
本事象は事実であり、実際に口コミを投稿されたお客様とは丁寧にお話を重ね、ご理解をいただき和解に至っております。
代車の貸し出しに関する対応については、当社内で定めた手順や基準がございますが、その運用が十分でなかったことを確認しております。
弊社では代車の貸し出し時の万が一の事態に備えた手順や、保険会社のご案内、対応フローのマニュアルを制定しております。
本来であれば、お客様にご不便をおかけしないようスムーズかつ丁寧にご説明・対応を差し上げるべきところ、本件ではこの運用に不備が生じてしまいました。
再発防止のため、改めて各店舗のスタッフに手順を徹底するよう指導を行っております。
また、弊社を含めてホンダのディーラーでは、ホンダの「SPIKA」というアンケートの仕組みがございます。
これにより、ご指摘やお叱りも含めたお客様の声を本社と店舗間で情報を共有し、迅速な改善を図っております。
なお、内容によってはアンケートを通じて共有されないケースもございます。
そのため、店舗間でも定期的に店長会議・工場長会議を実施し、日頃からクレームや改善課題を共有し、指摘事項への対応漏れがないよう取り組んでおります。
さらに、万が一お客様からのご指摘やお叱りの声があった場合には、関係者全員で即座に解決に向けて動く体制を構築しています。
お客様へより信頼いただけるサービスを提供できるよう、店舗スタッフ全員への教育・啓蒙を継続的に実施し、マニュアル運用の徹底や接遇対応の強化を図ってまいります。
