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クレアスライフグループは、マンションの開発・分譲から賃貸運用、建物管理、売却まで、不動産に関するあらゆるサービスをワンストップで提供しています。
その中でクレアスレントは、約1万戸の管理戸数を有する「賃貸管理業」と東京23区を中心に6店舗を展開する「賃貸仲介業」の2つの事業を中核として担っています。

長年培ったノウハウと確かな商品力を強みに持ち、グループ連携による総合力がもたらすサービス体制が、オーナー様、入居者双方の信頼につながっています。
今回は、クレアスレントの管理業務にスポットを当て、賃貸管理部のリーダーである森内様にインタビューを実施し、顧客対応や人材育成のポイント、働きがいなどについて伺いました。

 

2013年1月にクレアスレントへ入社しました。
2013年10月に主任、2015年6月に係長、2017年12月に課長へ昇進し、2025年1月の組織変更に伴い賃貸管理部長となりました。
賃貸管理部では、お客様の入居から退去に至るまでのすべての管理業務を、4つの課で業務ごとに縦割りにする体制で対応しています。
更新手続き・設備修繕工事・原状回復工事・解約精算・空室管理・入居前チェック・家賃集金・トラブル対応など、各セクションが専門性を発揮しつつ、密に連携を取っています。

 

内装売上・更新料売上の通期予算達成はもちろんですが、重要なのは「成長し続ける組織の体制構築」です。
現在、賃貸管理部は四課体制ですが、一部の課長職は私が兼任しております。
意欲ある方に早期にバトンを渡したいと考えていますので、これから入社される方や若手メンバーにとって、早期に責任あるポジションを担えるチャンスが非常に多い環境です。
係長職についても、次期課長候補として着実にステップアップできるよう指導に力を入れています。

 

管理職である課長職になるには、基本的にいくつもの持ち場をある程度経験してから昇進します。
そのため、次期課長職候補である係長職も2、3年を周期としたローテーションで担当業務を変えながら、幅広い知識を携えて仕事ができるようにしています。

私自身も、入社直後はお部屋の入居前チェック業務から始まり、設備等修繕対応、契約更新、滞納対応、現場のあらゆる業務を渡り歩いて今に至ります。
その経験があるからこそ、今はメンバーが困難に遭遇した際に、適切なサポートやアドバイスを提供できるだけの知識・ノウハウが身につきました。

 

管理業務は地道な積み重ねが重要ですが、その手法は常にアップデートしています。
また、縦割りで業務分担をしているため、互いの連携を円滑にするツールの導入や、お客様とのコミュニケーションを効率化するアプリケーションも積極的に導入しています。

現在は契約更新場面における電子契約への移行を推進しているほか、内装工事の協力会社との連携をクラウド上で展開するなど、DX化を加速させています。
これにより、事務処理のスピードアップだけでなく、現場の情報をリアルタイムに共有し、より精度の高い管理を実現しています。

 

営業職のような派手さはなく、細かなやりがいの積み重ねではありますが、やはり、自分の提案にご納得いただけたときです。
例えば入居中の修繕では、単に不具合を直すだけでなく、オーナー様に対して内容や必要性を丁寧にご説明し、最適な工事をご提案しています。
その提案にご納得いただき、当社が提示した適正な工事費用でご承諾をいただけた際には、プロとして信頼していただけた手応えを感じますし、未払いの家賃をしっかり回収できたときも大きな達成感があります。

また、入居者様の中には、設備の交換工事後に「不具合を直していただいて大変助かりました」と、わざわざご連絡くださる方もいらっしゃいます。
私たちの仕事はオーナー様や入居者様の困りごとを解消し、物件を安心してご利用いただけるようにすることです。
その原点を忘れずに行動し、感謝の言葉をいただけることが大きな魅力です。

 

当社グループとオーナー様のお付き合いは、オーナー様がクレアスライフからマンションを購入した時点から始まりますが、中には複数のマンションを継続的に購入してくださっているオーナー様も多くいらっしゃいます。
ご本人の親族様を含めると、計70〜80室もの管理をお任せいただいているケースもあります。

もともと分譲担当を通さなければ修繕の話ができなかったオーナー様とも、直接お会いし対話を重ねることで徐々に人間関係を構築してきました。
今では、オーナー様から直接私へ連絡が入るほど、深い信頼を寄せていただいています。

 

管理コストなどの面で難しい要望があった場合も、社内で調整を図りつつ、オーナー様に対して「ここまでならできます」というラインを真摯に伝えています。
もちろん、どうしてもできないことは理由を分かりやすく丁寧にご説明しなければなりませんが、極力検討し、決して「ゼロ回答」にならないよう努めています。
オーナー様にも相談のメリットを感じていただけるような歩み寄りを積み重ねることが、何より大事だと考えています。

 

10年以上の長期入居者様の中には、部屋に強い愛着を持たれている方も多いです。
更新時に周辺の家賃相場に基づいた増額をお願いする場合、長く住んでいるという理由で難色を示されるケースもあります。

長く入居されているからこそ生まれるお客様の気持ちを尊重しつつ、一方で客観的な材料に基づき、いかに納得感のある説明をして乖離を埋めていくか。
このプロとしての対話は、非常に奥深く難しい部分でもあります。

 

当社は、分譲マンションの管理業務で培った「1部屋単位できめ細かなサービス提案・サービス提供ができる」という強みがあります。
1室のみ所有のオーナー様から、数百部屋を所有される大規模オーナー様まで、幅広く柔軟なサービスを展開しています。

信頼関係の構築には地道なコミュニケーションはもちろんですが、適切なタイミングで「正確な報連相」を実行することが極めて重要です。
本来なら短時間で済む用件でも世間話で1時間ほど盛り上がることもありますし、一度断られた提案でも熱意を持って繰り返した結果、「あなたの熱意には負けたよ」と言っていただけることもあります。
こうした顧客第一主義のマインドと行動力こそが、信頼の源泉です。

 

部署や役割を越えて横の連携を大切にし、明るく前向きに仕事に取り組む雰囲気です。
管理業務は、オーナー様や入居者様など、多くの方と向き合う仕事です。

考え方やご事情はお一人おひとり異なるからこそ、メンバーには常に「まずは相手の話をしっかり聞くこと」を大切にしようと伝えています。
交渉をうまくまとめられたときや、「あなたに任せたい」と信頼の言葉をいただけたときには、必ずチーム内で共有し、「よくやったね」としっかり評価します。
成功体験を次の自信につなげてほしいからです。

一方で、改善が必要な点があれば曖昧にせず、きちんと伝えることもマネジメントの役割だと考えています。
目指しているのは、一人ひとりが成長を実感しながら、顧客満足度の向上に本気で向き合えるチームです。

 

管理業務は、建物の知識、家賃相場、工事管理、レポーティング力、交渉力、トラブル解決力など、驚くほど多くの能力が身につき、自分自身を磨ける仕事です。
単に与えられた仕事をこなすのではなく、一つ一つの業務に意味を見出し、「なぜそうなるのか」という探求心を持つことで、この仕事の本当の奥深さを感じられるはずです。
自らの人間性を高め、お客様から選ばれる喜びを感じながら、成長中のクレアスレントで共に楽しく、明るく幸せに仕事をしていきましょう。