営業時の説明について
対応・フォロー2025年7月4日 公開
顧客への説明不足や対応の一貫性が欠けているという声があります。社内での対応ルールや仕組みについて教えてください。
実態はこうです
貴重なご質問をいただきありがとうございます。
弊社では、お客様との認識の齟齬を防ぎ、安心してプロジェクトを進めていただくため、以下の取り組みを徹底しています。
・着工前の厳格な確認プロセス:
打ち合わせ内容は記録・管理を徹底し、着工時にはお客様にご確認・ご署名をいただいてから進行しています。
このプロセスは以前よりも厳格化しており、トラブルを未然に防ぎます。
・部門間の連携強化:
設計からのフィードバックを早期に現場と共有するなど、部署間の連携を強化しています。
これにより、認識のずれを解消し、一貫した対応に繋げています。
・クレーム発生時の対応体制:
クレームが発生した際には、担当者間で情報共有を行い、対応内容の一貫性を保つよう努めています。
対応の途中で説明内容が変更されたり、責任の所在が不明瞭になったりすることがないよう、案件ごとに担当者間で情報共有を徹底しています。
また、過去の事例を全社で共有し、再発防止のための改善策を検討しています。
特に重大な案件については、複数部署での検討会議を設け、再発を防ぐための仕組みづくりを行っています。
今後も、社内研修や情報共有の頻度を高め、安心してご相談いただける企業であるよう、誠実な説明と一貫した対応力を強化してまいります。
