カスタマーハラスメントへの対策とスタッフ保護体制
ハラスメント2026年3月27日 公開
最近話題のカスハラや理不尽なクレームに対し、現場スタッフを守るためのフォロー体制は整っていますか。
実態はこうです
- 回答者
- 人事課マネージャー 野村 敏郎（のむら としお）
2004年に新卒で入社。スーパーマーケット事業部の店舗で日配部門に配属。
2005年から事業部本部へ異動し、顧客対応を担当（クレーム対応、ポイント企画、商圏調査等）。
2010年から人事課へ異動し、新卒から中途の採用を担当。
2021年より人事課マネージャーとなり、課の責任ある立場となり、よりよい会社になるように取り組んでいる。
ご質問いただきありがとうございます。
弊社では従業員の安全を守ることを最優先とし、悪質なクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する明確な対応フローとサポート体制を確立しております。
現場での対応として、対応に困る事案は正社員が引き継ぎ、カスハラにつながる懸念がある場合は、必ず店長や副店長が対応するルールを明確化し、周知徹底を図っております。
また、カスハラなどのお客様とのトラブル対応の窓口となる『渉外課』を設置しております。
同部署では2020年11月より運用している「悪質クレームの対応方法」に関するマニュアルに則り、現場から本部へ速やかに報告を行い、方針を決定して対応します。
従業員のケアに関しても、メンタル不調を感じた場合には、弊社選任の産業医との面談を対面またはオンラインで実施できる体制を整えております。
予防策としては、正社員およびロングパート従業員を対象にコンプライアンス研修を実施し、各種ハラスメントの定義や事例を学ぶ座学研修を設けております。
今後も全従業員が安心して働ける環境整備に注力してまいります。